Quel professionnel de l’immobilier n’a jamais entendu un vendeur lui dire : “je ne veux pas d’agence.” ? Le traitement des objections en vente immobilière fait partie du quotidien des agents, négociateurs et mandataires. On les retrouve dans une multitude d’aspects : en vente, mais aussi dans les prospections ou les négociations avec des clients lors des visites de biens. Le traitement des objections est incontournable dans ce secteur. Comment les traiter avec professionnalisme ? Quelles sont les raisons qui se cachent derrière une objection ? Pour y faire face de manière efficace, il est primordial de s’y préparer.
Qu'est-ce que le traitement des objections en immobilier ?
Avant de se lancer dans le vif du sujet, voyons de plus près qu’est-ce qu’une objection en immobilier et en quoi consiste son traitement. Une objection est tout simplement une attitude de contestation que le client va adopter face à votre prospection, vos arguments ou vos propositions. Cette attitude est tout à fait normale. Il s’agit d’un mécanisme de défense du prospect face à quelqu’un qu’il n’a jamais vu ou entendu, et donc qu’il ne connaît pas. La plupart du temps, ce dernier a juste besoin de nous faire confiance.
Comprendre les raisons derrière les objections en immobilier
Quoi de plus courant que d’être sur la défensive lorsqu’on traite des projets à 5 chiffres, voire plus selon les biens immobiliers ? Une transaction immobilière représente un projet de vie. Il est donc tout à fait compréhensible que le prospect se méfie. À vous, professionnel, de lui donner confiance en vous.
L’important est de ne pas se limiter à l’objection. Considérez que celle-ci n’est jamais définitive et qu’il faut savoir la traiter. D’ailleurs, elle peut être très constructive si l’on arrive à débloquer la situation et ne pas avoir peur. Votre rôle est simplement d’y répondre avec bienveillance. Bien souvent, la personne en face de vous ou qui se trouve au bout du fil, a tout simplement besoin d’être écoutée et de vous faire confiance.
Les différents types d'objections en immobilier
“Je ne veux pas d’agence”, “je vais baisser mon prix uniquement si vous baissez votre commission”, “ce bien immobilier est beaucoup trop cher”, “je ne veux pas signer de mandat exclusif”... Ce sont les objections les plus classiques. Ces réponses sont parmi les plus communes. Pour mieux les comprendre et pouvoir y répondre avec subtilité, commençons par voir quels sont les types d’objections.
L'objection sincère et fondée en immobilier
C’est une objection fondée sur un besoin authentique ou une préoccupation réelle de votre prospect. Dans ce cas, il est important que le professionnel prenne le temps de comprendre les réticences du client. C’est l’objection la plus facile à traiter, car il suffit de suivre la méthode adéquate afin de le faire changer d’avis.
L'objection tactique en immobilier
C’est une objection plutôt rare dans les ventes et qui survient davantage chez les prospects dans le B2B. Dans ce cas de figure, le client se montre assez virulent et tente de trouver la faille dans votre démarche afin de vous déstabiliser. Ce sont ce type d’objections :
- Vous avez mauvaise réputation.
- Vous exercez des tarifs trop élevés par rapport à vos concurrents.
- J’ai visité votre profil sur Google et les notes n’étaient pas géniales.
L’objectif du prospect est d'obtenir un bonus ou une baisse de tarif. De votre côté, vous devrez mettre en avant votre expertise, tout en maintenant une attitude calme, ferme et professionnelle. N’hésitez pas à lui poser des questions sur la nature de ses besoins et à le flatter, sans trop en faire.
Étapes clés pour un bon traitement des objections en immobilier
Le traitement des objections en immobilier se constitue d’étapes clés qu’il est primordial de ne pas brûler. Avant de traiter une objection, il est nécessaire de respecter une démarche structurée afin de cerner les besoins du prospect et que vos arguments aient un réel impact sur lui.
Étape 1 : Écouter attentivement l'objection et se mettre d'accord
Premièrement, laissez parler votre interlocuteur. Écoutez ce qu’il a à dire et allez dans son sens. Il n’y a rien de pire que de dire à votre client : « ce n’est pas vrai, c’est faux, c’est une mauvaise idée, etc. » Au contraire, dites-lui plutôt : « Je comprends ce que vous me dites et je respecte votre point de vue. Mais savez-vous ce qu’un professionnel de l’immobilier peut vous apporter en vous accompagnant dans le processus de vente ? » La personne doit sentir que vous l’avez comprise et que vous êtes un véritable allié pour lui.
Étape 2 : Reformuler l'objection pour une meilleure compréhension
Une fois la première étape accomplie, il s’agit ensuite de reformuler l’objection. C’est une étape très importante pour votre interlocuteur. Pour cela, il suffit de reprendre ce qu’il vous a dit. Par exemple : « Si je comprends bien, vous ne souhaitez pas travailler avec une agence immobilière maintenant, parce que vous avez le temps de vendre votre bien. C’est bien juste ? » À la fin de la reformulation, demandez toujours si ce que vous venez de dire correspond à ce que le client a voulu dire pour le valider.
Comment isoler chaque objection lors du traitement en immobilier
Les deux premières étapes consistent à établir une communication bienveillante et à assurer un cadre de discussion. La suite des étapes consiste maintenant à isoler chaque objection pour cibler au mieux vos arguments et conclure le traitement.
Étape 3 : Identifier et traiter chaque objection individuellement
Bien qu’il existe des types d’objections, chaque objection est unique. C’est pourquoi elle doit être traitée de manière individuelle, en prenant le temps d’isoler les réticences de votre interlocuteur. Comment ? Vous pouvez par exemple lui demander : « Ce qui vous pose problème, c’est uniquement le fait que le bien soit mal placé ? Ce qui vous pose problème, c’est uniquement le prix ? » Etc. Si la réponse est oui, alors vous pouvez passer à l’étape suivante.
Étape 4 : Présenter des arguments pour répondre aux objections
Vous avez isolé l’objection et pouvez maintenant présenter vos arguments. Ici, votre rôle est de donner confiance à votre interlocuteur. Montrez-lui la valeur ajoutée que vous pouvez lui apporter et prouvez-lui votre expertise pour traiter son projet. Expliquez-lui comment votre collaboration représente un gain de temps et d’argent pour lui.
Étape 5 : Préparer la conclusion après le traitement des objections
Après avoir donné vos arguments, posez-lui une question fermée afin d’obtenir un “oui” de votre prospect. Par exemple : « Si je vous explique comment nous nous y sommes pris pour vendre une maison dans le même quartier que le vôtre, sans frais pour les vendeurs, accepteriez-vous que nous nous rencontrions pour un entretien ? » Cette question est très importante car c’est là que vous saurez si vous pourrez conclure ou non. S’il dit oui, vous pourrez terminer l’entretien en toute sérénité. Si sa réponse est non, prenez le temps de chercher les autres objections afin de recommencer votre argumentaire.
Étape 6 : Conclure efficacement après avoir traité les objections
Votre client a dit oui ! Un oui sincère qui vous permet maintenant de programmer un rendez-vous. Car en effet, il ne s’agit pas de le laisser repartir sans organiser un rendez-vous. Vous prendriez le risque qu’il réfléchisse et qu’il change d’avis, tandis que si le rendez-vous est pris, il est bien plus difficile de l’annuler par la suite. Posez-lui simplement la question de ses disponibilités et concluez l’entretien aimablement.
Les bénéfices d'une approche professionnelle face aux objections
Comme nous l’avons dit en début d’article, les objections font partie du quotidien des professionnels de l’immobilier. Afin de le vivre au mieux et que le traitement des objections ne soit pas un problème, ayez en tête que les réticences de votre prospect sont une occasion d'aller à sa rencontre. Exploiter les objections peut vous servir pour offrir un service personnalisé et ainsi alimenter positivement votre réputation. Il s’agit également d’une opportunité pour enrichir votre base de prospection ! Toute expérience, surtout si elle est difficile, est bonne à prendre pour apprendre et gagner en expérience de terrain.
Comment surmonter les objections pour conclure une vente
Pour surmonter les objections, commencez par ne pas les voir comme une menace. Une attitude défensive empire la situation et ne mène en aucun cas à conclure une vente. Abordez la situation étape après étape et comprenez qu’il n’y a rien de plus normal dans un processus de négociation. Ayez confiance dans votre démarche et votre savoir-faire. Si la vente est concluante, vous sortirez grandi professionnellement de cette expérience. Si vous respectez toutes les étapes et que le prospect ne change pas d’avis, ce n’était peut-être juste pas le bon moment, c’est tout.
Méthodes efficaces pour répondre à l'objection "Je ne veux pas d'agence"
C’est certainement l’objection la plus entendue ! Quelles réponses apporter à cette phrase ? Comment qualifier le vendeur et comprendre ses motivations ? C’est ce que nous allons voir dans cette partie.
Conseils pour qualifier le vendeur et comprendre ses motivations
Face à cette réponse, intéressez-vous aux raisons qui poussent le vendeur à vouloir vendre son bien seul. A-t-il eu des problèmes avec des agences immobilières ? Est-ce une question d’honoraire ? Veut-il épargner des frais d’agence ? L’idée est de savoir si votre prospect a un réel intérêt pour vos prestations. Rassurez votre prospect en expliquant que vous serez son conseiller dédié et que vous pratiquerez des honoraires tout à fait praticables car vous travaillez au sein d’un réseau immobilier par exemple. Au fil de la conversation, le but est d’obtenir des “oui” afin de mettre le vendeur dans une attitude positive.
Les réponses honnêtes pour traiter l'objection "Je ne veux pas d'agence"
Surtout, ne mentez pas. Ne dites jamais à un client que vous avez un possible acquéreur. Vous ne serez pas crédible. De plus, c’est l’argument avancé par une grande partie des professionnels immobiliers. Il faut vous démarquer et faire bonne figure. Mentir ne ferait que ternir votre image et votre prospect détesterait ça ! Même si c’est vrai, cet argument ne tient pas la route pour le vendeur, qui sait que vous n’avez même pas vu son bien. Répondez de manière honnête et sincère. Faire preuve de transparence ne peut que jouer en votre faveur.
Comment gérer les objections des prospects vendeurs en immobilier
Dans le cas des objections des prospects vendeurs, prenez le temps de délimiter le cadre de son projet. Dans quel contexte s’inscrit la vente ? Quels sont les besoins du vendeur et ses motivations ? Il est également primordial de cerner sa personnalité lors du premier contact, qu’il s’agisse d’une vidéo-conférence ou d’un téléphone. S’il est méfiant et sur la défensive, menez la conversation mais ne la dirigez pas. Laissez le vendeur prendre la parole et faites-lui sentir qu’il tient les rênes et qu’il peut confier les informations nécessaires quand bon lui semble. Faites preuve d’empathie et montrez que vous êtes à l’écoute. Cerner la personnalité de votre interlocuteur est un aspect crucial afin d’adapter l’attitude adéquate et exprimer vos arguments de la meilleure façon.
