Un client a récemment publié une critique sur vos services immobiliers. Bien que cela puisse vous affecter, il est important de ne pas laisser vos émotions prendre le dessus. En effet, si les avis des clients ont leur importance, la réaction du professionnel concerné a tout autant de poids. Car il faut bien convenir que, dans toute carrière professionnelle, il s’avère impossible de faire tout le temps l’unanimité. Alors, quand un client exprime son mécontentement, utilisez cet avis négatif pour montrer votre professionnalisme en réagissant de manière appropriée. Ainsi, vos prospects pourront apprécier votre savoir-être et passeront outre ce qu’ils considèrent comme une appréciation suggestive ou liée à un contexte particulier. Besoin de conseils pour gérer la critique en tant qu’agent immobilier ? Découvrez les solutions pour surmonter avec brio une telle situation.
Ce qu’il faut retenir
- Les avis clients sont essentiels pour établir votre autorité et inspirer confiance en tant qu’agent immobilier.
- Les critiques s’avèrent aussi utiles, car elles rendent davantage crédibles les avis positifs reçus, attestant de leur véracité.
- Une critique constructive peut, par ailleurs, se révéler constructive et permettre à un professionnel de l’immobilier d’améliorer encore ses prestations.
- Savoir réagir de manière professionnelle, enfin, peut retourner un avis négatif à la faveur de la personne visée.
Ne vous inquiétez pas, les avis négatifs sont nécessaires
Pour commencer, il faut savoir que près de 70 % des Français mènent leur transaction immobilière de préférence avec une agence ou un réseau immobilier ayant des avis clients. Vous venez de recevoir un avis négatif au sujet de vos services de mandataire immobilier ou d’agence immobilière de la part d'un client. Pas d'inquiétude. Cet avis ne va pas ruiner d'un coup votre image. Et ce, pour plusieurs raisons.
En premier lieu, car une agence possédant uniquement des avis positifs peut paraître suspecte. Les prospects pourraient vous soupçonner d'avoir retiré les remarques qui n'étaient pas à votre avantage, et donc d'être malhonnête. Nul n'est parfait et il est tout à fait normal que votre clientèle ne soit pas satisfaite à 100 %. D’autant qu’exerçant un métier relationnel par excellence, les agents immobiliers cristallisent beaucoup d’espoir.
De plus, s'il s'agit d'une critique constructive, elle vous permettra d'améliorer votre prestation de vente ou d’achat de bien immobilier.
Par conséquent, un commentaire négatif peut être une bonne chose pour votre entreprise. Cela permettra de renforcer sa crédibilité.
Il faut donc dédramatiser et penser à comment réagir pour retourner cette situation à son avantage.
Définir de quel type de critique il s'agit
Afin de réagir au mieux, prenez déjà le temps d’identifier le type de critique dont il s’agit. Sachant qu’il en existe de deux sortes : la remarque constructive et l’attaque personnelle.
Critique constructive
Si vous avez reçu un avis négatif, mais constructif quant à la qualité de votre intervention, remerciez votre acquéreur ou vendeur. En effet, son commentaire, s'il s'appuie sur des exemples précis, vous aidera à vous améliorer. Ne prenez pas sa remarque comme un reproche, mais plutôt comme une opportunité de mieux faire. En identifiant vos faiblesses, vous pourrez travailler dessus et ainsi progresser dans votre métier d’agent immobilier.
Ou attaque personnelle
Dans le cas où vous recevez un commentaire injurieux, qui dénigre votre agence ou s’attaque directement à votre personne gratuitement, il vous faudra garder votre calme. Votre détracteur ne s'appuie sur aucun fait, il souhaite juste vous rabaisser et vous faire douter. Cette méchanceté gratuite ne vaut pas la peine de s'y attarder. Ne perdez pas votre temps à chercher la source du problème ou à entrer en conflit avec cette personne. Très souvent, ces reproches n'ont rien à voir avec la qualité de vos services.
Certaines plateformes permettent de signaler les avis à caractères injurieux ou menaçants et vous donnent l’occasion de les supprimer.
Les étapes à respecter pour gérer et répondre au mieux à la critique négative
En tant que conseiller immobilier ou agent immobilier, vous souhaitez connaître la procédure à suivre pour gérer au mieux la critique au moment de la publication d’une critique ? Vous vous demandez s’il faut vraiment donner réponse ou traiter par le silence et le mépris cette remarque ? Vous hésitez entre attendre pour ne pas montrer vos émotions ou au contraire répondre très rapidement. Faisons le point.
Soyez réactif
Les avis négatifs peuvent vite devenir une bombe sur les réseaux sociaux. La solution : agir rapidement et montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute. Sinon, la critique risque de se propager à votre réseau en quelques clics seulement. Essayez ainsi de gérer cette situation de crise dans l'heure suivant la publication. De ce fait, faites en sorte de mettre en place un système d'alertes pour ne rater aucun avis. Sachant que des outils sont disponibles pour suivre les avis des internautes et recevoir des notifications par mail dès qu'un avis est publié.
Vérifiez l'authenticité de la critique : avis vérifiable ou déclaration frauduleuse ?
Autre réflexe à avoir quand vous recevez un avis client négatif : vérifier la véracité de l’avis. Vous devez ainsi contrôler s'il s'agit d'un ancien client insatisfait ou s'il s'agit d'une personne qui veut simplement nuire à votre image.
Afin de vous assurer que le commentaire est authentique ou frauduleux, vous devez tout d'abord déterminer s'il est question d'un avis vérifié ou non.
Si l’avis a été déposé sur une plateforme payante comme "Trustpilot" ou "Avis vérifiés", ces organismes certifiés AFNOR s’engagent à vérifier la véracité des commentaires laissés. Ils recherchent donc la preuve d'une collaboration avec ce client. Que ce soit une remarque positive ou négative, avec ce système, vous aurez la certitude que les remarques déposées sont fiables.
A contrario, certains sites ou applications, comme Google, ou encore des réseaux sociaux, permettent l’attribution de commentaires, sans contrôle possible. Les commentaires laissés sont censés être des retours d'expérience, sans toutefois de vérification possible.
Pour confirmer s'il s'agit d'une critique réelle ou frauduleuse, vous pouvez toujours faire une recherche dans votre portefeuille clients ou dans votre fichier prospect avec le nom et le prénom de l'utilisateur. Par contre, si celui-ci a eu recours à un pseudonyme, vous pouvez considérer que la critique est malhonnête.
Prenez du recul : dédramatisez !
Avant toute chose, ne réagissez pas sous le coup de l’impulsivité ou de la colère ! L'émotion risque de nuire à la situation. Assurez-vous plutôt de répondre avec maîtrise, après avoir retrouvé votre calme. Il est important de trouver la bonne réponse en prenant le temps de souffler quelque temps pour réfléchir sereinement aux arguments à avancer pour vous défendre.
En outre, avant de répondre publiquement, analysez la demande du client pour déterminer s'il a raison. Si votre agence ou vous-même êtes réellement en tort, soyez honnête et reconnaissez votre erreur. Les clients apprécient généralement les entreprises qui assument et admettent leurs erreurs. Si la critique est fondée, poursuivez la conversation en privé pour trouver un moyen de résoudre la situation. En optant pour une conversation privée, vous évitez les débats publics tout en offrant une approche plus personnelle. Les clients apprécient le fait que vous vous intéressiez à leur cas spécifique, ce qui apaise les esprits et permet un compromis rapide.
Contrôlez vos émotions et restez professionnel
Si vous pensez que la critique dirigée contre vous est injustifiée, répondez-y de manière constructive et professionnelle. Expliquez clairement et publiquement pourquoi vous êtes fondé à rejeter cet avis négatif et maintenez un ton courtois pour montrer que vous prenez en compte les préoccupations des autres et que vous êtes capable de gérer la situation avec compétence. Étant donné que de nombreuses personnes se fient aux avis de leurs pairs en ligne, il est important de fournir des explications précises pour dissiper les doutes. Même si certaines remarques peuvent être choquantes, il est essentiel de rester respectueux afin d'éviter que la situation ne devienne encore plus tendue.
Répondre aussi bien aux commentaires négatifs que positifs
Chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, doit être traité. Dans le cas d'un avis client négatif, prenez le temps de la réflexion puis construisez votre réponse de la manière suivante :
- Commencez par remercier le client d'avoir pris le temps de donner son avis et d'avoir soulevé un problème. Ici, vous devez montrer que vous prenez en considération son mécontentement.
- Ensuite, présentez-lui vos excuses, cela permettra de limiter les émotions négatives. Par ailleurs, cela prouvera votre bonne foi de vouloir arranger les choses.
- Très souvent, le manque de communication ou une incompréhension est la source de la critique. Il est donc indispensable d'apporter des explications claires et précises pour éclaircir l'origine de la tension.
- Pour finir, proposez une solution. Au mieux, répondez à l'insatisfaction du client ou bien, invitez-le à poursuivre l'échange en privé afin de lui proposer un éventuel dédommagement.
Dans l'immobilier, comme dans beaucoup d'autres métiers, la satisfaction et la fidélisation des clients sont très importantes. Si ces derniers vous font des éloges, il faudra bien les choyer en retour. Cela montrera que leur avis compte pour vous et ils n'hésitent pas à réitérer lors d'une prochaine collaboration.
Optimiser sa stratégie marketing grâce à ses avis négatifs
Les avis des clients sont des leviers marketing puissants, qui ne doivent jamais être négligés. Bien qu'il soit préférable d'avoir des commentaires positifs en grand nombre, les commentaires négatifs offrent des avantages pour les agences immobilières.
C'est une occasion pour vous de transformer un feedback négatif en positif, et de montrer aux prospects que vous êtes à l'écoute. Mieux, vous démontrerez à ceux-ci que vous êtes capable de prendre en compte les critiques tout en restant humble. En agissant ainsi, vous valorisez votre marque et votre professionnalisme, renforçant ainsi votre crédibilité et votre expertise en tant que professionnel de l’immobilier. Vous fidélisez vos anciens clients qui prennent note de toute l’attention que vous accordez à leur avis, tandis que les futurs acheteurs s’avèrent alors plus enclins à vous accorder leur confiance.
Ne supprimez l’avis négatif qu’en dernier recours
Évitez de supprimer les critiques négatives autant que possible. En effet, les clients insatisfaits effacent souvent les avis négatifs qu'ils ont laissés si leur requête est résolue favorablement. Par ailleurs, votre réponse à la critique montre votre professionnalisme et peut transformer une situation difficile en une opportunité d'améliorer votre image auprès des clients. Toutefois, certains peuvent poster des critiques nuisibles sans raison valable. Si vos explications ne suffisent pas pour les persuader de retirer leurs propos injurieux, autorisez-vous alors la suppression des publications concernées.
